PhoenixNAP L'accord de niveau de service (« SLA ») est une politique régissant l'utilisation de la colocation PNAP selon les termes de l'accord de service principal (le « MSA ») entre PNAP, LLC. et les clients de PNAP. Sauf disposition contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du MSA et les termes en majuscules auront le sens spécifié dans le Contrat. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au MSA.
PNAP garantit que le CVC et l'alimentation du centre de données fonctionneront à 100% du temps au cours d'un mois donné, hors maintenance programmée. L'électricité comprend toutes les infrastructures de distribution jusqu'à et y compris la prise dans la zone Client. Il existe un temps d'arrêt de l'infrastructure lorsqu'un élément particulier de l'équipement critique du système est arrêté en raison de problèmes d'alimentation, de chaleur ou d'humidité.
Le client doit surveiller les services et les événements comme convenu par le client et PNAP. Si le client identifie un événement d'échec, il doit fournir un e-mail à PNAP à l'adresse [email protected] concernant l'échec. Dès réception de l'e-mail, PhoenixNAP commencera à répondre à l'événement dans les 15 minutes en utilisant le plan de réponse fourni par le client.
Le client comprend qu'il a la possibilité d'acheter de l'énergie à des systèmes divergents (alimentation primaire / secondaire) et il est fortement suggéré par PNAP que tous les clients nécessitant une disponibilité critique de mission tirent parti de cette option. En raison de l'augmentation de la redondance reconnue en utilisant les circuits primaires et secondaires, le client recevra un calendrier de paiement considérablement augmenté en cas de panne sur les deux circuits. Le client comprend qu'en utilisant une paire de circuits comme primaire / secondaire, l'ampérage total des deux circuits ne peut pas dépasser 40% de leur charge totale combinée. Par exemple, si les circuits primaire et secondaire ont une intensité nominale de 20 ampères chacun - soit 40 ampères au total - alors la charge d'ampérage combinée sur les deux circuits ne peut pas dépasser 16 ampères (40% de 40 ampères) combinés. Le dépassement de ce total annulera le SLA de PNAP. PNAP fournira une prise pour les chutes d'alimentation primaire et secondaire. Il est de la seule responsabilité du Client d'utiliser des alimentations redondantes et / ou un commutateur de transfert automatique (ATS) pour basculer en cas de panne. PNAP n'est pas responsable de l'équipement client qui ne fonctionne pas comme souhaité pendant une transition.
Le client recevra jusqu'à 80% du circuit disjoncté (tel que prescrit par la section 2008-210a du NEC 19) dans un scénario d'alimentation primaire ou 40% du circuit disjoncté total dans le cas d'alimentation primaire / secondaire.
Le tableau ci-dessous présente le recours unique et exclusif du client en cas de non-respect des objectifs de niveau de service de l'installation pour les services de colocation de centre de données connexes référencés dans celui-ci (échec du niveau de service).
Échéancier de crédit pour l'électricité |
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Temps de panne de courant |
Barème de crédits de niveau de service en cas de défaillance du circuit primaire dans une configuration d'alimentation unique2 |
Planification des crédits de niveau de service pour la défaillance simultanée des circuits primaire et secondaire dans une configuration à double alimentation3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 ou plus |
100% |
100% |
1. L'accumulation de temps commence conformément à la section 1.E: Crédits de niveau de service. |
L'objectif de niveau de service du PNAP est de maintenir une température ambiante de 72 degrés Fahrenheit plus ou moins 5 degrés (72 ° F ± 5 ° F), mesurée à la grille d'alimentation la plus proche, en tout temps. Le client est obligé de surveiller la température pour les variations qui entraîneraient un crédit et de demander que la température soit mesurée par le personnel sur place.
L'objectif de niveau de service de PNAP est de maintenir une humidité ambiante de 45% plus ou moins 15% (45% ± 15%) à tout moment. Le client est obligé de surveiller l'humidité pour les variations qui entraîneraient un crédit et de demander une mesure par le personnel sur place.
Le tableau ci-dessous présente le recours unique et exclusif du client en cas de non-respect des objectifs de niveau de service de l'installation pour les services de colocation de centre de données connexes référencés dans celui-ci (échec du niveau de service):
Grille de crédits pour les SLA de température et d'humidité |
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Objectif de niveau de service |
Échec du niveau de service |
Crédit de niveau de service |
Température |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque la température moyenne de l'air ambiant tombe en dehors de la plage définie au point 4.A. ci-dessus et continue d'être en dehors de cette plage pendant quatre (4) heures consécutives après la lecture initiale de la température en dehors de cette plage. |
Le crédit de niveau de service doit être égal à 5 % du total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation de centre de données de la zone client concernée, chaque défaillance de température consistant en une défaillance de niveau de service consécutive de quatre (4) heures. |
Température: |
Une défaillance de niveau critique de service se produit si la température moyenne de l'air ambiant, telle que mesurée au gril d'alimentation le plus proche, est de quatre-vingt-sept degrés Fahrenheit (87 ° F) ou plus. |
Le crédit de niveau de service correspondra à 10% du total des frais récurrents mensuels pour les services de colocation du centre de données de la zone client touchée chaque période de quatre (4) heures de panne de température critique. Le client reçoit un crédit de niveau de service initial dès la première occurrence de la panne de température critique et reçoit des crédits de niveau de service supplémentaires pour chaque période consécutive de quatre (4) heures pendant laquelle la panne de température critique se poursuit. |
Humidité |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque l'humidité relative moyenne de l'air ambiant mesurée sur tous les points de mesure est en dehors de la plage de quarante-cinq pour cent (45 %), (plus ou moins) quinze pour cent (15 %) d'humidité relative six (6) heures après que la lecture d'humidité principale est tombée en dehors de la plage de quarante-cinq pour cent (45 %), plus ou moins quinze pour cent (15 %) d'humidité relative. |
Le crédit de niveau de service correspondra au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation de centre de données de la zone client, multiplié par cinq pour cent (5 %) pour chaque panne d'humidité. À des fins de clarification, le client reçoit un crédit de niveau de service après chaque période consécutive de six (6) heures pendant laquelle une panne d'humidité se poursuit. |
Humidité: |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque la moyenne d'humidité relative de l'air ambiant mesurée sur tous les points de mesure est supérieure à soixante et un pour cent (61%) 6 heures après que la lecture d'humidité primaire était supérieure à soixante et un pour cent (61%) et qu'une défaillance d'humidité critique provoque eau à condenser dans la zone client. |
Le crédit de niveau de service correspondra au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation de centre de données de la zone client, multiplié par dix pour cent (10 %) pour chaque panne critique due à l'humidité. À des fins de clarification, le client reçoit un crédit de niveau de service après chaque période de six (6) heures pendant laquelle une panne critique due à l'humidité se poursuit. |
Une période d'échec du niveau de service commence à la réception d'un e-mail par PNAP du client d'un rapport détaillé d'un incident et se termine lorsque le service concerné est opérationnel. Le client fournira le rapport par e-mail et par ticket d'incident. Une allocation de crédit de niveau de service applicable apparaîtra sur la facture du client après le traitement. Les crédits de niveau de service n'auront aucune valeur en espèces à la fin du terme du client ou autrement. Les crédits de niveau de service seront calculés comme un crédit sur les frais récurrents mensuels pour les services de colocation de centre de données liés au centre de données et à la suite spécifiques qui ont subi l'échec du niveau de service.
Aucun crédit de niveau de service ne sera accordé pour les services réseau fournis dans le cadre d'un forfait groupé ou en raison d'une interruption de service:
Le crédit total maximal pour tous les échecs de PNAP à respecter son accord de niveau de service d'installation est limité au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation du centre de données par le client pour le mois au cours duquel la panne se produit.
SLA réseau
Ce SLA réseau s'applique uniquement aux clients qui ont sélectionné les services réseau PNAP. Si le Client utilise un opérateur tiers au lieu du réseau PNAP, alors le Client s'appuie uniquement sur le SLA de cet opérateur. Dans ce cas, PNAP ne fournit pas de SLA réseau et cette section ne s'applique pas au Client.
PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée et forfaits promotionnels qui incluent la bande passante). Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à [email protected] ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les trois (3) jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et vérifie une panne, et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements des comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, les clients ne sont pas éligibles pour un crédit SLA pour les temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le Client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du Client résolus, PNAP se fera un plaisir de créditer toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques enfreignent la politique d'utilisation acceptable et les conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA.
Garantie de réponse d'assistance de 20 minutes. PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à [email protected].
SAUF LES REPRÉSENTATIONS, GARANTIES ET ENGAGEMENTS ÉNUMÉRÉS CI-DESSUS, PNAP REND DES SERVICES ET FOURNIT DE L'ESPACE AU CLIENT SUR UNE BASE «TEL QUEL». L'UTILISATION DES SERVICES PAR LE CLIENT SE FAIT AUX PROPRES RISQUES DU CLIENT. PNAP N'OFFRE AUCUNE GARANTIE CONCERNANT LES GARANTIES INCLUANT, MAIS SANS S'Y LIMITER, LA TENANTABILITÉ, L'HABITABILITÉ, LA QUALITÉ MARCHANDE ET L'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER, UN TITRE, LA NON-INFRACTION OU LES GARANTIES DÉCOULANT DU COURS DE LA COMMERCIALISATION, DE L'UTILISATION OU DE LA PRATIQUE DU COMMERCE. PNAP NE GARANTIT PAS QUE LES SERVICES D'INSTALLATION FOURNIS EN VERTU DU PRÉSENT CONTRAT SERONT ININTERPTÉS, SANS ERREUR OU COMPLÈTEMENT SÉCURISÉS.
Les deux parties déclarent, garantissent ou s'engagent à ne pas avoir traité avec un courtier ou un référent qui n'est pas enregistré sur le SOF. Si une personne ou une entité autre que ce courtier / référent réclame des honoraires d'intermédiation, une commission de courtage ou une autre compensation pour avoir agi à ce titre, la partie pour laquelle le demandeur prétend avoir négocié tient l'autre partie à l'abri de toute responsabilité et / ou les indemnise contre tout réclamations et frais, dépenses et responsabilités liés à cette réclamation - y compris, mais sans s'y limiter, les honoraires d'avocat et les frais de justice pour la défense de la réclamation.
Le client SOF peut autoriser le client à effectuer certains travaux dans la zone client ou à désigner quelqu'un pour effectuer ce travail. Ces dispositions régissent ces travaux, si elles sont spécifiées:
v.2 ; 11152021