Addendum sur les services gérés

1. ACCORD

Cet addendum sur les services gérés, appelé addendum technique, énonce les Phoenix NAP Offre de services gérés pour la gestion et la surveillance des infrastructures et des environnements clients (les «Services»). Phoenix NAP LLC s'engage à fournir les services référencés dans le présent accord par l'intermédiaire de son service d'assistance interne. Le présent accord (tel que défini ci-dessous) entre le client et Phoenix NAP énonce la description du service et les obligations régissant Phoenix NAP la fourniture ou la fourniture de services au client et l'utilisation de ces services par le client. Les services gérés sont fournis par Phoenix NAP conformément au Contrat-cadre de service («MSA»), qui sont incorporés aux présentes par référence, en plus des présentes conditions générales. Veuillez consulter le MSA présenté à https://phoenixnap.com/cs/legal/. Cet accord comprend les termes et conditions énoncés dans les présentes, le MSA et tous les autres termes et conditions applicables pour d'autres Phoenix NAP Services commandés ou utilisés par le Client qui sont entièrement incorporés aux présentes (collectivement, le «Contrat») En cas de conflit entre les Conditions générales et un énoncé de travail personnalisé («SOW»), l'EDT contrôlera.

2. LE SERVICE

Le Service décrit dans les présentes et d'autres services personnalisés facultatifs sont destinés à détailler les services d'assistance, les activités et les produits livrables spécifiques fournis au Client par Phoenix NAP via cette offre de services gérés. Phoenix NAP fournira les services décrits ci-dessous et / ou tout autre service personnalisé sélectionné détaillé sur le bon de commande de service («SOF») ou l'énoncé des travaux («SOW») pour lequel Phoenix NAP a reçu les frais appropriés.

Trois (3) packages de services gérés sont disponibles:

  • Basic
  • Avancé
  • Personnalisé
  1. Caractéristiques du package de base
    • Comprend tout server et capacités de gestion de réseau fournies dans le champ d'application technique
    • Surveillance de la disponibilité pour jusqu'à cinq services personnalisés par gestion server ou VM
    • Possibilité de choisir l'une des six (6) fenêtres de correction prédéfinies
    • Server statistiques de performance fournies chaque semaine par e-mail
    • SLA de première réponse significative d'une (1) heure
  2. Fonctionnalités avancées du package
    • Surveillance de la disponibilité pour des services personnalisés illimités par géré server ou VM
    • Possibilité de définir une fenêtre de mise à jour personnalisée pour le compte, à l'exception des heures hors limites dictées par les services NOC, de 7 h 00 à 12 h 00, heure de Paris
    • Comprend jusqu'à une (1) heure de travail personnalisé par mois; Le travail personnalisé est défini comme un travail non automatisé demandé par le client
    • Server et statistiques de performance du réseau fournies chaque semaine via un e-mail automatisé
    • Dépannage proactif et tentative de résolution en plus de l'escalade client standard
    • SLA de première réponse significative de 30 minutes
  3. Caractéristiques du package personnalisé
    • Comprend tout server et les capacités de gestion de réseau fournies dans la portée technique et les capacités et responsabilités supplémentaires définies dans un SOW spécifique au client
    • Surveillance de la disponibilité pour des services personnalisés illimités par géré server ou VM
    • Possibilité de définir une fenêtre de correctifs client par application ou groupe de services tel que défini par l'ingénierie avant-vente dans l'énoncé des travaux, à l'exception des heures non autorisées dictées par les services NOC, de 7h00 à 12h00, heure normale du Pacifique
    • Comprend jusqu'à trois (3) heures de travail personnalisé par mois; Le travail personnalisé est défini comme un travail non automatisé demandé par le client
    • Dépannage proactif et tentative de résolution en plus de l'escalade client standard
    • SLA de première réponse significative de 30 minutes

3. PORTÉE TECHNIQUE

  1. Services de surveillance
    • Surveillez les périphériques gérés, diverses mesures de performances, les services d'application et la disponibilité via les pings ICMP, les agents hôtes et la collecte des interruptions SNMP.
    • Surveillance des appareils 24x7x365
    • CPU, mémoire, disque, charge système
    • Système Uptime
    • Pings ICMP haut / bas de base
    • Surveillance des ports
  2. Géré Servers
    • Windows (2008/2012), Linux (CentOS, Ubuntu, Debian), ESXi
    • Problèmes de matériel et de système d'exploitation:
      • Questions pratiques
      • Le mot de passe est réinitialisé
      • Problèmes de système / réseau haut / bas
      • Demandes de rack et de pile
      • Diagnostics du disque dur à l'aide des outils de diagnostic SMART
      • Diagnostics RAID à l'aide d'outils RAID définis par le fournisseur
      • Configurations de ports frontaux et principaux
      • Mettre à jour et / ou réparer les problèmes de système de fichiers
    • Problèmes du panneau de configuration (cPanel / Plesk):
      • Mises à jour de la configuration du panneau de commande
    • Pile LAMP:
      • Problèmes au niveau du système d'exploitation, problèmes de pile d'applications Web, analyse de réponse HTTP et / ou débogage
      • Problèmes de mise en cache / d'équilibrage de charge
      • Problèmes d'installation et de configuration d'Apache
      • Problèmes de configuration de Vhost
    • Problèmes de connectivité réseau:
      • Synchronisation vitesse / duplex
      • Configuration du VLAN
      • Configuration des ports frontaux / principaux
      • Adressage IP frontal
      • OSPF frontal
    • Server/ problèmes de latence du réseau:
      • Analyse traceroute
      • Analyse des paquets ICMP
      • Atténuation des vecteurs DOS / d'attaque via le filtrage de paquets
    • Prise en charge des mains à distance
  3. Pare-feu géré
    • Création d'utilisateurs et gestion des autorisations
    • Configuration de la connexion (attribuer des adresses IP publiques)
    • Configuration du réseau privé
    • Création d'objet
    • Installation et configuration de base du NAT
    • Mise en place de la politique de sécurité de base
    • Mises à jour critiques du micrologiciel
    • Maintenir les configurations de périphérique actuelles et trois (3) précédentes
  4. Commutateur géré
    • Création et gestion des utilisateurs
    • Configuration de la connexion de gestion SSH
    • Configuration de la connexion de gestion
    • Gestion de base du réseau:
      • Ajouter / supprimer des adresses IP
      • Ajouter / supprimer des VLAN / VE
      • Ajouter / supprimer des routes statiques
    • Problèmes liés au port (erreurs, rebond, protection)
    • Mises à jour critiques du micrologiciel
    • Maintenir les configurations de périphérique actuelles et trois (3) précédentes
  5. Gestion des correctifs
    • Correctifs de sécurité critiques et / ou critiques du système d'exploitation
    • Systèmes d'exploitation (Windows 2008/2012, CentOS, Ubuntu, ESXi)
    • Applications (Apache / IIS, cPanel / Plesk, PHP, MySQL, Java, Tomcat)
    • Identification et téléchargement des patchs
    • Déploiement de correctifs dans l'environnement de production client pendant la fenêtre de maintenance prédéfinie
    • Notification client à la fin
    • Annulation en utilisant des efforts commercialement raisonnables si nécessaire
  6. Services de noms de domaine et gestion des certificats SSL
    • Enregistrement et gestion des noms de domaine servis depuis Phoenix NAP DNS servers
    • Problèmes de résolution de noms externes
    • Problèmes de résolution de recherche inversée externe
    • Enregistrement et gestion SSL
    • Renouvellements de domaine et SSL

4. CONTRAT DE NIVEAU DE SERVICE

Phoenix NAP l'offre de services gérés est fournie conformément aux avenants au contrat de niveau de service (« SLA »). Veuillez vous référer à l'addendum SLA correspondant pour les informations de crédit.

5. LIMITATIONS DE RESPONSABILITÉ

Votre Phoenix NAP l'offre de services gérés est fournie aux clients de Phoenix NAP. Les clients sont responsables de fournir toutes les informations d'identification nécessaires pour accéder aux environnements client. Le Client déclare que tous les matériels et logiciels appartenant ou loués au Client sont en bon état de fonctionnement. Phoenix NAP n'effectuera pas de test de santé sur l'environnement du Client avant d'exécuter les Services comme décrit dans les présentes. Dans l'éventualité Phoenix NAP détermine que l'environnement client n'était pas en bon état de fonctionnement avant ou pendant la prestation du Service, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer. Les modifications du client et toutes les demandes respectives relatives à cette offre doivent être soumises à Phoenix NAP via le processus de ticket de support standard tel que décrit dans le MSA à [email protected].

6. LIMITE DE RESPONSABILITÉ

EN AUCUN CAS PHOENIX NAP ÊTRE TENU RESPONSABLE DE TOUT DOMMAGE INDIRECT, EXEMPLAIRE, SPÉCIAL OU ACCIDENTEL, Y COMPRIS LES DONNÉES PERDUES ET LES PROFITS PERDUS, RÉSULTANT OU LIÉS AU CONTRAT DE SERVICES PRINCIPAUX, SERVICES GÉRÉS OU TOUT LOGICIEL TIERS. PHOENIX NAP N'ASSUMERA AUCUNE RESPONSABILITÉ POUR LES PROGRAMMES OU LES DONNÉES UTILISÉS AVEC LE LOGICIEL DE TIERS, Y COMPRIS SANS LIMITATION TOUTE PERTE DE PROGRAMMES OU DE DONNÉES DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT OU LES COÛTS DE RÉCUPÉRATION DE CES DONNÉES. LA RESPONSABILITÉ CUMULATIVE TOTALE DE PHOENIX NAP DANS LE CADRE DE CE CONTRAT ET TOUT LOGICIEL, SOUS CONTRAT OU TORT OU AUTRE, NE DÉPASSERA PAS LE MONTANT DES FRAIS TOTAUX PAYÉS POUR LES SERVICES PAR LE CLIENT PENDANT LA PÉRIODE DE SIX (6) MOIS PRÉCÉDANT IMMÉDIATEMENT LA DATE À LAQUELLE L'ÉVÉNEMENT DIT PRÉLIMINÉ À LA RÉCLAMATION SURVENUE. LE CLIENT RECONNAÎT QUE LES FRAIS REFLÈTENT LA RÉPARTITION DES RISQUES DÉFINIE DANS CET ACCORD ET QUE PHOENIX NAP NE CONCLURE PAS CET ACCORD SANS CES LIMITATIONS DE RESPONSABILITÉ. CE PARAGRAPHE DOIT ÊTRE INTERPRÉTÉ AU SENS LE PLUS LARGE POUR LIMITER LA RESPONSABILITÉ DE PHOENIX NAP.

v.2 ; 11152021