PhoenixNAP L'accord de niveau de service (« SLA ») est une politique régissant l'utilisation du PNAP Bare Metal Servers et Bare Metal Cloud (« BMC ») en vertu des termes du contrat-cadre de service (le « MSA ») entre PNAP, LLC., et les clients de PNAP. Sauf disposition contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du MSA, et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans le Contrat. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au MSA.
Bare Metal ServerSLA
Dans la plupart des cas, PNAP est capable de déployer le nouveau server dans les 4 heures, à condition que la commande du client ne contienne aucune instruction particulière, ne nécessite l'installation de MSSQL ou nécessite une configuration RAID intégrée. Pour toutes les commandes, quelle que soit la configuration, PNAP garantit une server déploiement de 24 heures, à compter du paiement et de la vérification de la commande du client.
Si PNAP manque son objectif, PNAP accordera au client un crédit de 10% sur les frais de service sur les frais de service d'hébergement du premier mois du client. Tout ce que le client a à faire est de nous informer dans les 7 jours que PNAP a manqué l'objectif et que le client souhaite réclamer ce crédit.
Un temps d'arrêt du réseau se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance d'un équipement réseau géré et détenu par PNAP.
Le réseau de PNAP comprend tout le matériel d'infrastructure de PNAP, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, mais n'inclut pas les services ou les logiciels exécutés sur le server au sein de l’ serverle matériel.
En compensation d'un événement de temps d'arrêt, PNAP créditera le compte du client de 5% pour chaque segment de 30 minutes de temps d'arrêt, jusqu'à concurrence du coût mensuel total.
Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les 3 jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements sur les comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumis via le portail à https://portal.phoenixnap.com.
Garantie de remplacement du matériel de 4 heures.
Nous détestons quand les choses ne fonctionnent pas. Si le matériel nous appartenant et situé dans le centre de données de PNAP tombe en panne, PNAP le remplacera dans les 4 heures suivant la notification de la panne. Pour signaler un échec, envoyez un e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com.
Si PNAP ne remplace pas le matériel dans les 4 heures, PNAP créditera le Client pour un jour des frais d'hébergement récurrents mensuels du Client. Nous accorderons au client le même crédit d'un jour pour chaque tranche de quatre heures au-delà de la garantie initiale de 1 heures jusqu'à ce que le remplacement soit complet, jusqu'à un total de 4% du paiement mensuel récurrent du client si nécessaire. Le client doit nous envoyer une demande officielle de crédit dans les 100 jours suivant le remplacement du matériel. Envoyer un courriel à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com pour réclamer le crédit.
La garantie de remplacement du matériel de 4 heures s'applique uniquement au remplacement du matériel défectueux. Cependant, il faut un certain temps pour recharger le système d'exploitation et les applications et appliquer les restaurations de données applicables et backups si nécessaire, et le temps nécessaire pour le faire ne compte pas pour la panne matérielle. Une fois le matériel installé, le minuteur d'incident de défaillance matérielle est arrêté et le client n'a pas droit à d'autres crédits SLA.
Bare Metal Cloud SLA (BMC)
Bare Metal Cloud est un produit de l'infrastructure en tant que service (IaaS) de PNAP. Il est destiné à fournir une solution aux consommateurs professionnels modernes d'Infrastructure-as-a-Service reposant sur des niveaux très élevés d'automatisation et utilisant souvent une approche DevOps pour leurs procédures de développement logiciel et d'exploitation informatique. BMC ne remplacera pas notre «héritage» existant bare metal services, mais il les complétera avec un produit qui prend en charge les déploiements axés sur l'automatisation avec une plate-forme de gestion d'API moderne implémentée. Bare Metal Cloud La plate-forme fournit du matériel à la fin d'une API, prenant en charge des charges de travail hautement automatisées, conçues à la pointe de la technologie server technologie et au-dessus d'un réseau moderne à haute capacité. Tous ces composants sont destinés à répondre au besoin de déployer une infrastructure dans un modèle entièrement automatisé et de paiement à l'utilisation. Tous les emplacements BMC Edge sont soumis à des restrictions de service au mieux en raison de la nature de ces emplacements et de leur accessibilité. Les types d'instances BMC Edge sont clairement marqués par une utilisation distinctive de la lettre « E » ou « e » dans la politique de dénomination des instances et sont clairement visibles sur le portail BMC ainsi que sur les documentations de l'API.
Bare Metal Cloud SLA
Dans la plupart des cas, PNAP est en mesure de déployer le nouveau client server instances en quelques minutes. Pour toutes les commandes, quelle que soit la configuration, PNAP garantit une server déploiement de 24 heures, à compter de la vérification de la commande du client et du mode de paiement valide.
Un temps d'arrêt du réseau se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance d'un équipement réseau géré et détenu par PNAP.
Le réseau de PNAP comprend tout le matériel d'infrastructure de PNAP, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, mais n'inclut pas les services ou les logiciels exécutés sur le server au sein de l’ serverle matériel.
En compensation d'un événement de temps d'arrêt du réseau, PNAP créditera le compte du client de 5% pour chaque segment de 30 minutes de temps d'arrêt du réseau, jusqu'à concurrence du coût mensuel total.
Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Si le client est actuellement en retard dans les paiements sur les comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumis via le portail à https://portal.phoenixnap.com
Nous détestons quand les choses ne fonctionnent pas. Si le matériel nous appartenant et situé dans le centre de données de PNAP tombe en panne, PNAP le remplacera dès que possible. Pour signaler un échec, envoyez un e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com. Les emplacements périphériques peuvent être soumis à des restrictions et à un temps supplémentaire nécessaire.
Disponibilité mensuelle |
Minutes d'arrêt séquentielles |
Crédit maximum basé sur le MRC pour chaque service concerné |
99.999%-99.99% |
26 secondes à 4 minutes |
0% |
99.99%-99.9% |
4 minutes à 44 minutes |
10% |
99.9%-99.8% |
44 minutes à 97 minutes |
25% |
Plus de minutes 97 |
50% |
Applicable aux services avec un engagement horaire
Disponibilité horaire |
Minutes d'arrêt séquentielles |
Crédit maximum basé sur le MRC pour chaque service concerné |
99.999%-93.34% |
26 secondes à 4 minutes |
0% |
Plus de minutes 4 |
100% |
Instances BMC (servers) sont facturés mensuellement dans un modèle de post-utilisation.
Megaport Cloud SLA du routeur (MCR)
Le mégaport Cloud Le routeur (MCR) est un service de routage virtuel géré par un tiers pour le déploiement de la connectivité privée de couche 3 entre différents réseaux et fournisseurs de services. Il peut être utilisé pour connecter deux ou plusieurs services Virtual Cross Connect (VXC) indépendants dans un seul domaine de routage, fournissant ainsi une connectivité IP (Internet Protocol) entre tous les VXC attachés à ce MCR.
Le service MCR a un objectif de disponibilité du service de 100 %
La disponibilité du service est calculée par période de facturation en tant que temps de fonctionnement divisé par (le nombre de minutes de la période de facturation moins le temps d'arrêt justifié), exprimé en pourcentage.
Période de facturation désigne la période de facturation applicable au Service du Client, telle que spécifiée sur la Commande de service (et si elle n'est pas spécifiée, une Période de facturation mensuelle s'applique).
Le temps de fonctionnement signifie le nombre de minutes de la période de charge pendant lesquelles le MCR est en cours d'exécution et capable d'acheminer des paquets entre des VXC connectés.
Le temps d'arrêt justifié est défini comme le nombre de minutes de la période de facturation, arrondi à la minute la plus proche pendant laquelle l'état du lien du MCR du client est indisponible en raison de :
Temps d'arrêt x frais récurrents
Période de facturation
Où :
Remarques et conditions supplémentaires
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les trois (3) jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et vérifie une panne, et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements des comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, les clients ne sont pas éligibles pour un crédit SLA pour les temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le Client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du Client résolus, PNAP se fera un plaisir de créditer toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques enfreignent la politique d'utilisation acceptable et les conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA.
Garantie de réponse d'assistance de 20 minutes. PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à soutienphoenixnap.com.
Dépendant de Phoenix NAPl'acceptation par une Commande et sous réserve des termes du MSA, Phoenix NAP s'engage à déployer des efforts commerciaux raisonnables pour fournir les services sous réserve des conditions des accords de niveau de service. Phoenix NAP se réserve le droit de rejeter la demande de services par toute personne ou entité à sa seule discrétion. Le client accepte de payer tous les frais à l'avance pour le service sélectionné par le client dans le formulaire d'informations de commande du client qui est intégré dans les présentes conditions générales par référence, y compris tous les frais mensuels, les frais de produit supplémentaires et les frais optionnels encourus par le client. Le paiement peut être effectué par chèque, PayPal, virement bancaire ou carte de crédit. Si le client choisit d'utiliser notre fonction de charge automatique, le client accepte d'autoriser Phoenix NAP débiter la carte de crédit du Client à l'avance chaque mois. Le client nous autorise par la présente à facturer automatiquement tout montant auquel le client doit Phoenix NAP à toute carte de crédit fournie par le Client. Client également convenir que, à tout moment après le 1er du mois, Phoenix NAP peut répartir la facture suivante au prorata pour refléter les frais d'un mois complet plus un nombre de jours suffisant pour que toutes les périodes de facturation suivantes commencent le premier du mois. Les Services tiers sont fournies par les tierces parties concernées et Phoenix NAP est pas responsable de la fourniture de services de tiers.
Le client doit être âgé d'au moins 18 ans ou avoir la capacité juridique de commander des services. Si le client commande des services pour le compte d'un employeur, d'une entreprise ou d'une autre entité juridique, le client déclare et garantit qu'il a le droit et l'autorité légaux de commander des services et d'être lié à ce MSA.
Commande et modification des services
Le client peut commander des services et toutes les mises à niveau de ces services via le portail client ou comme autrement désigné par Phoenix NAP. Phoenix NAP peut accepter de telles commandes à sa discrétion et notifiera au client l'acceptation de ladite commande via le portail client. Pour les déclassements ou annulations de services, Phoenix NAP nécessite un avis d'annulation écrit par billet d'annulation via soutienphoenixnap.com conformément aux procédures du portail client et via le portail client, au moins 24 heures avant 00:00:01 CST (GMT-7) à la date de facturation anniversaire pour les déclassements ou l'interruption des services. Le défaut de fournir le préavis écrit requis de 24 heures entraînera la rétrogradation ou l'interruption des services à la date de facturation anniversaire suivante et le client sera facturé pour les services pendant la période de renouvellement correspondante. Tous les services annulés avant cette période de 24 heures resteront accessibles au client jusqu'à ce que le processus automatisé récupère le server à la date de facturation anniversaire.
Sous réserve des termes et conditions de ce MSA (y compris le terme), Phoenix NAP accorde au Client un droit non exclusif, non transférable, sans sous-licence (sauf dans la mesure requise pour exercer les droits en vertu de la Section 3 (b) (ii.)), droit révocable sur les Services uniquement pour: (i) utiliser et accéder aux Services pour à des fins internes; et (ii) utiliser les Services pour créer, proposer et fournir les Offres Client.
Le client accepte de faire chacune des choses suivantes:
Dans la mesure où le client commande des services tiers dans le cadre d'accords TPS, Phoenix NAP n'est pas responsable de ces services tiers et le fournisseur du service tiers est seul responsable de la fourniture de ces services tiers.
v.5 ; 05302023