Object Storage Addenda de service

Ce Object Storage L'addenda de service contient le Phoenix NAP Accord de niveau de service (« SLA »), une politique régissant l'utilisation de Phoenix NAP Object Storage Service («OSS») selon les termes du Phoenix NAP Contrat-cadre de service (le «PNAP MSA») entre Phoenix NAP, LLC et les clients de Phoenix NAP prestations de service. Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant Phoenix NAP Object Storage. Sauf indication contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du PNAP MSA et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans le PNAP MSA. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au PNAP MSA.

  1. Disponibilité du service:
    1. Disponibilité du réseau vers l'OSS: 99.9%
    2. Disponibilité des points de terminaison HTTP pour exécuter les fonctions de lecture / écriture: 99.9%
    3. Disponibilité du repos des données ou des systèmes de stockage sous-jacents: 99.9%

    Si la disponibilité d'une classe de service que vous achetez est inférieure à l'engagement de disponibilité associé, vous pouvez demander des crédits de service pour cette classe de service concernée conformément aux procédures PNAP MSA. La disponibilité pour un mois donné est calculée selon la formule suivante:

    «Disponibilité» = ((nombre total de minutes dans un mois civil - nombre total de minutes non disponibles) / nombre total de minutes dans un mois calendaire) x 100

  2. Ce qui suit sera considéré comme un événement SLA pour le Object Storage service:
    Un taux d'erreur supérieur à cinq (5) pour cent pendant plus de dix (10) minutes consécutives - où «taux d'erreur» désigne le nombre de demandes valides qui aboutissent à une réponse avec le statut HTTP 500 et le code «Erreur interne» divisé par le total nombre de demandes valides au cours de chaque période de cinq minutes.

  3. Rapports
    Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt et les demandes de basculement par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via notre portail à https://portal.phoenixnap.com immédiatement du début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème. Le PNAP doit lancer la réponse d'activation de la prise en charge et du basculement dans les vingt (20) minutes suivant la réception de l'instruction du client de lancer le basculement. Le client doit utiliser la «Hotline de basculement» pour contacter PNAP au 1-855-330-1509 ou initier un ticket.

  4. Exclusions
    L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Phoenix NAPou tout autre Phoenix NAP les problèmes de performance:
    1. Qui résultent d'une suspension décrite à la section 5 du PNAP MSA;
    2. Causé par des facteurs hors de notre contrôle raisonnable, y compris tout événement de force majeure ou d'accès à Internet ou des problèmes connexes au-delà du point de démarcation de Phoenix NAP;
    3. Qui résultent de toute action ou inaction de vous ou d'un tiers;
    4. Qui résultent de l'équipement du client, du logiciel ou de toute autre technologie et / ou de l'équipement, du logiciel ou de toute autre technologie tiers (autre que l'équipement tiers sous notre contrôle direct)
    5. Découlant de notre suspension et de la résiliation du droit d'utilisation du client Phoenix NAP Object Storage ou toute autre offre de service conformément au PNAP MSA (collectivement, les «Exclusions du PNAP MSA SLA»). Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux utilisés dans notre calcul du taux d'erreur, nous pouvons alors émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs à notre discrétion.

  5. Statut du compte
    Si le client est actuellement en retard dans les paiements pour les comptes du client, ou a été en retard 3 fois ou plus au cours des 12 mois précédents, le client n'est pas admissible à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.

  6. Application des crédits de service
    Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client; à condition que:
    1. PNAP peut émettre le Crédit de Service sur le compte Client pour le Mois de Service au cours duquel l'indisponibilité s'est produite,
    2. Le client est à jour avec toutes les obligations de paiement énoncées dans l'accord, et
    3. Le total des frais d'utilisation calculés par le client pour la période de crédit admissible est supérieur ou égal à 100 $.
    4. Les Crédits de Service ne donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de PNAP. Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte. Sauf disposition contraire dans le Contrat, les Crédits de Service sont le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité ou de non-exécution des Services.

  1. Demande de crédit et procédures de paiement
    2. Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à soutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
    1. Incluez la réclamation de crédit de service SLA dans l'objet du message électronique;
    2. Inclure, dans le corps de l'e-mail, le nom de l'organisation du client ou l'identifiant du client, les dates, heures et durée de chaque période d'indisponibilité que le client prétend avoir connu;
    3. Inclure toute documentation corroborant l'indisponibilité revendiquée par le client; et
    4. Être reçu par le PNAP dans les trente (30) jours calendaires suivant le dernier jour signalé dans la réclamation d'indisponibilité.

    Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.


SLA réseau

  1. Garantie de disponibilité du réseau à 100%.

    2. PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée et forfaits promotionnels qui incluent la bande passante). Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:

    1. Actions du Client ou d'autres personnes autorisées par le Client à utiliser le Service en vertu du Contrat;
    2. La défaillance du service tiers sur le réseau PNAP;
    3. Panne d'application, de logiciel ou de système d'exploitation,
    4. Le résultat de l'activité de maintenance du réseau,
    5. Attaque par déni de service, activité de pirate informatique ou autre événement ou code malveillant ciblé contre PNAP ou un client PNAP, ou
    6. Panne de tout réseau ou infrastructure Internet non détenu ou géré par PNAP.

  2. RAPPORT REQUIS

    3. Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les trois (3) jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et vérifie une panne, et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.

  3. EXCLUSIONS

    4. Si le client est actuellement en retard dans les paiements des comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, les clients ne sont pas éligibles pour un crédit SLA pour les temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le Client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du Client résolus, PNAP se fera un plaisir de créditer toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques enfreignent la politique d'utilisation acceptable et les conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA.

  4. SUPPORT

    5. Garantie de réponse d'assistance de 20 minutes. PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à soutienphoenixnap.com.

V.1, 11152021