PNAP Cloud et les services d'entreprise sont des services conçus pour permettre aux clients un accès évolutif aux ressources et services qui peuvent être gérés ou non gérés pour prendre en charge l'hébergement d'applications, le stockage, la protection et la restauration des données ainsi que la connectivité Internet. Certains services sont fournis en utilisant un énoncé de travail complet («SOW») et une matrice de responsabilité («RM») délimitant les services spécifiques à exécuter et les responsabilités du PNAP et du client.
Ce Cloud et l'Addendum au Service des Services d'Entreprise (CES) («Addendum CES») énonce les termes et conditions spécifiques dans lesquels PNAP («PNAP») fournira Cloud et Services d'entreprise au client. L'accord de services de base conclu entre PNAP et le client incorpore pleinement les termes des présentes et stipule que cet addendum CES et l'exécution par le client de l'accord de services cadre constituent une acceptation des termes et conditions énoncés dans les présentes. Les termes en majuscules utilisés mais non définis dans les présentes auront la signification indiquée dans le Contrat-cadre de services. La durée initiale de la durée de ce service est indiquée sur le bon de commande de service («SOF») applicable, exécuté par PNAP et le client, faisant référence à ces services. Tel que mentionné dans les présentes, «Accord» signifie ce Cloud et l'Addendum aux Services d'Entreprise, ainsi que la MSA et toutes les politiques et addenda qui sont incorporés aux présentes par référence, y compris l'énoncé des travaux (SOW), la matrice de responsabilité («RM»), la politique d'utilisation acceptable («AUP») et la politique de confidentialité («PP»). Cet accord définit les termes et conditions qui s'appliquent au Cloud et Addendum sur les services d'entreprise.
Général
PNAP Cloud et Enterprise Services est un ensemble de services conçus pour alléger le fardeau de la gestion de tout, de l'infrastructure de base aux tâches administratives quotidiennes. Les services d'infrastructure de PNAP se distinguent des autres hébergements dédiés en ce que PNAP fournit une prise en charge de la capacité, des incidents et de la maintenance pour toute l'infrastructure de gestion. Le client peut conserver un accès administratif en fonction de la mission. L'énoncé des travaux du client et la matrice de responsabilité correspondante définissent les tâches, mais PNAP est responsable de l'installation et de la configuration du matériel, de l'installation et de la configuration des logiciels, du support technique, de la gestion des correctifs, de la maintenance du système, de la surveillance et des mises à jour. Le PNAP peut (selon l'engagement) fournir backups, l'équilibrage de charge et la reprise après sinistre, ainsi que les processus de sécurité, y compris l'analyse des vulnérabilités, la détection d'intrusion (ID) et la prévention et l'atténuation des attaques DDoS (déni de service distribué), selon les besoins, au mieux.
Niveaux de service
En règle générale, toutes les offres PNAP CES sont conçues pour être disponibles à 99.99 %, au minimum, et offrent un crédit aux clients chaque fois que notre service devient indisponible en dehors d'une fenêtre de maintenance établie. Une panne de service, à moins qu'elle ne soit décrite différemment dans l'EDT, correspond à toute perte de connectivité à l'application ou au système hébergé pendant plus de 15 minutes. Notre garantie de disponibilité à 100 % n'inclut pas les systèmes de gestion, les portails et les services de reporting ou de facturation. La garantie de disponibilité comprend l'accès au processus des machines virtuelles et aux données stockées. Il est de la responsabilité du client de demander le crédit à son responsable de compte PNAP affecté pour toute panne de service subie. Dans certains cas, des niveaux de service avancés sont disponibles pour le client conformément aux spécifications de conception et d'architecture spécifiques de l'EDT. PNAP travaillera de concert avec le Client sur des exigences spécifiques non décrites dans l'EDT de mise en œuvre ou cet addenda pour s'assurer que la valeur est dérivée de cet engagement.
Service de livraison
Aux seules fins de cette section, la « prestation de service » doit être définie comme la capacité de PNAP à exécuter une commande initiale de service sur la base du SOF de PNAP. Une fois que le Service a dépassé la phase d'installation et a été livré au Client en tant que Service fonctionnel, cette section ne s'appliquera plus. La prestation de services dépend de l'espace disponible, de la puissance, du matériel et de la connectivité réseau disponible dans un data center. PNAP se réserve le droit de limiter la prestation de services à un nouveau client ou l'expansion de clients existants en fonction de la disponibilité de l'espace, de l'alimentation, du matériel ou de la connectivité réseau. PNAP se réserve également le droit de limiter la prestation de services dans le cas où les composants de service nécessaires, y compris, mais sans s'y limiter, l'alimentation électrique, la capacité de refroidissement, le câblage, l'espace de rack, l'infrastructure de commutation / routage / réseau, les logiciels d'application, etc. ne sont pas disponibles, inaccessible à un coût raisonnable pour PNAP, ou risque de perturber les environnements d'autres clients.
Pour tous les services de stockage, PNAP définit un téraoctet (To) comme 1024 gigaoctets (Go).
L'une des options suivantes peut être ajoutée, individuellement, au service client moyennant des frais supplémentaires:
Managed Private Cloud
Managed Private Cloud (MPC) est une offre d'infrastructure dédiée, construite sur commande, où le SOW de PNAP régit la livraison, la gestion et les responsabilités administratives. Le matériel MPC appartient à PNAP et est loué au Client selon un calendrier identifié dans le SOF. Au minimum, PNAP est responsable de la gestion de tous les systèmes « sous l'hyperviseur », ce qui signifie que PNAP conservera tous les composants requis, les systèmes d'exploitation hôtes et les données. PNAP n'est pas responsable, sauf indication contraire dans un SOW, de la gestion des systèmes d'exploitation, applications, données, backups, ou reprise après sinistre.
Virtual Private Data Center
Virtual Private Data Center (VPDC) est une offre d'infrastructure partagée à plusieurs locataires où un SOW PNAP ne régirait les responsabilités de livraison, de gestion et d'administration que dans des cas uniques. Le matériel VPDC appartient à PNAP et les clients ont accès à une quantité spécifique de ressources informatiques. PNAP est responsable de la gestion de tous les systèmes « sous l'hyperviseur », ce qui signifie que PNAP conservera tous les composants requis des systèmes d'exploitation et des données hôtes. PNAP n'est pas responsable, sauf indication contraire dans un SOW, de la gestion des systèmes d'exploitation, applications, données, backups, ou reprise après sinistre.
Data Security Cloud
Data Security Cloud (DSC) est une offre d'infrastructure partagée multi-locataires où un SOW PNAP ne régirait que les responsabilités de livraison, de gestion et d'administration dans des cas uniques. Le matériel DSC appartient à PNAP et les clients ont accès à une quantité spécifique de ressources informatiques. PNAP est responsable de la gestion de tous les systèmes «sous l'hyperviseur», ce qui signifie que PNAP maintiendra tous les composants requis pour les systèmes d'exploitation hôte et les données. PNAP n'est pas responsable, sauf indication contraire dans un SOW, de la gestion des systèmes d'exploitation, des applications, des données du Client, backups, ou reprise après sinistre.
Backup et services de réplication
Backup et Replication Services sont une offre de protection des données partagée et mutualisée qui fournit des logiciels, du matériel et une connectivité pour protéger les machines virtuelles hébergées à l'intérieur et à l'extérieur du point de démarcation de PNAP. PNAP gérera tout le matériel et les logiciels liés au maintien de la disponibilité du service. Dans certains cas, PNAP configurera, programmera et surveillera également les backups, la réplication et l'achèvement pour assurer le succès. Le client est responsable de la communication demandée backup et le calendrier de réplication, les fenêtres de nouvelle tentative, les périodes de rétention et le type de tâche pendant le processus d'engagement des ventes. Les clients peuvent également demander des modifications à tout paramètre configuré pendant la durée du contrat. PNAP régira tous les non-par défaut Backup et les spécificités du service de réplication via un SOW. Défaut backupLe programme de s est un plein backup suivi d'une tenue nocturne incrémentielle inversée pendant deux semaines.
Services de reprise après sinistre
Le service de reprise après sinistre est une offre de protection des machines virtuelles qui facilite la récupération des systèmes d'exploitation et des données « protégés ». PNAP gérera tout le matériel et les logiciels liés au maintien de la disponibilité du service. Grâce à un SOW, PNAP configurera et gérera les mécanismes de protection pour garantir que les machines virtuelles du client se répliquent entre les sites. En règle générale, le client est responsable du lancement des événements de récupération et de l'exécution des modifications de configuration spécifiques (adresse IP, DNS, etc.) nécessaires pour exécuter l'application en état de basculement. Le PNAP fournira une assistance technique et soutiendra les tentatives de basculement telles que définies dans l'EDT.
Megaport Cloud Routeur (MCR)
Le mégaport Cloud Le routeur (MCR) est un service de routage virtuel géré par un tiers pour le déploiement de la connectivité privée de couche 3 entre différents réseaux et fournisseurs de services. Il peut être utilisé pour connecter deux ou plusieurs services Virtual Cross Connect (VXC) indépendants dans un seul domaine de routage, fournissant ainsi une connectivité IP (Internet Protocol) entre tous les VXC attachés à ce MCR.
PhoenixNAP L'accord de niveau de service (« SLA ») est une politique régissant l'utilisation du PNAP Cloud Services d'entreprise (« CES ») et reprise après sinistre en tant que service (« DRaaS ») en vertu des termes du contrat de service principal (le « MSA » entre PNAP, LLC. et les clients de PNAP. Sauf disposition contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du MSA et les termes en majuscules auront le sens spécifié dans le Contrat. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au MSA.
SLA général CES
PNAP déploiera des efforts commercialement raisonnables pour Cloud Services aux entreprises disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuel de 100%. Dans le cas où PNAP ne respecte pas l'engagement de pourcentage de disponibilité mensuelle, le client sera éligible pour recevoir un crédit de service comme décrit ci-dessous.
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'un client tombe en dessous de 100% au cours d'un mois de service, ce client est éligible à recevoir un (1) crédit de service pour chaque période de quinze (15) minutes Cloud Les services étaient indisponibles jusqu'à un montant maximum égal à cinquante (50) pour cent des frais d'utilisation calculés pendant la période de crédit éligible ou un mois complet, selon le moindre des deux. Les crédits DSC seront de 10% de la facture mensuelle par crédit de service et de 5% pour tous les autres produits CES (VPDC / MPC). Aux fins de la détermination des crédits de service, le client ne sera éligible qu'aux crédits de service liés à l'indisponibilité de:
Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client; à condition que:
Les Crédits de Service ne donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de PNAP. Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte. Sauf disposition contraire dans le Contrat, les Crédits de Service sont le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité ou de non-exécution des Services.
Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à cloudsoutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Cloud Services ou tout autre problème de performance:
Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux explicitement énumérés dans cet accord, PNAP peut émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs à notre seule discrétion.
Si PNAP manque l'objectif SLA en raison de problèmes avec le comportement du client ou les performances ou la défaillance de l'équipement, des installations ou des applications du client, PNAP ne peut pas donner de crédit au client. En outre, des circonstances atténuantes échappant au contrôle raisonnable du PNAP telles que (sans limitation) les actes de tout organisme gouvernemental, les actes de terrorisme, la guerre, l'insurrection, le sabotage, l'embargo, le feu, l'inondation, la grève ou toute autre perturbation du travail, l'interruption ou le retard du transport, l'indisponibilité d'interruption ou de retard dans les télécommunications ou les services tiers (y compris la propagation DNS), la défaillance de logiciels ou de matériel tiers ou l'incapacité d'obtenir des matières premières, des fournitures ou de l'énergie utilisée ou de l'équipement nécessaire pour la fourniture du site Web du client pourrait entraîner un blocage. ups dont PNAP ne peut être tenu responsable.
SLA réseau
PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée et forfaits promotionnels qui incluent la bande passante). Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les trois (3) jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et vérifie une panne, et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements des comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, les clients ne sont pas éligibles pour un crédit SLA pour les temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le Client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du Client résolus, PNAP se fera un plaisir de créditer toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques enfreignent la politique d'utilisation acceptable et les conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA.
Garantie de réponse d'assistance de 20 minutes. PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à soutienphoenixnap.com.
Megaport Cloud SLA du routeur (MCR)
Le service MCR a un objectif de disponibilité du service de 100 %
La disponibilité du service est calculée par période de facturation en tant que temps de fonctionnement divisé par (le nombre de minutes de la période de facturation moins le temps d'arrêt justifié), exprimé en pourcentage.
Période de facturation désigne la période de facturation applicable au Service du Client, telle que spécifiée sur la Commande de service (et si elle n'est pas spécifiée, une Période de facturation mensuelle s'applique).
Le temps de fonctionnement signifie le nombre de minutes de la période de charge pendant lesquelles le MCR est en cours d'exécution et capable d'acheminer des paquets entre des VXC connectés.
Le temps d'arrêt justifié est défini comme le nombre de minutes de la période de facturation, arrondi à la minute la plus proche pendant laquelle l'état du lien du MCR du client est indisponible en raison de :
Temps d'arrêt x frais récurrents
Période de facturation
Où :
SLA de reprise après sinistre en tant que service (DRaaS)
Cloud Un temps d'arrêt de l'infrastructure se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance des équipements d'infrastructure gérés et détenus par PNAP.
Se compose de tous les PNAP sur site cloud le matériel d'infrastructure, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, et comprend les services ou logiciels individuels s'exécutant sur les machines virtuelles («VM»); à l'exclusion des portails clients. Sur place cloud L'infrastructure s'étend uniquement à la démarcation PNAP qui est le point de terminaison du réseau PNAP. (L2 ou VPN)
Chacun des éléments suivants sera considéré comme un événement SLA pour la reprise après sinistre en tant que service, comme indiqué dans l'annexe A:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt et les demandes de basculement par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumission via notre portail à https://portal.phoenixnap.com immédiatement du début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème. Le PNAP doit lancer la réponse d'activation de la prise en charge et du basculement dans les vingt (20) minutes suivant la réception de l'instruction du client de lancer le basculement. Le client doit utiliser la «Hotline de basculement» pour contacter PNAP au 888-261-1312 ou lancer un ticket.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements pour les comptes du client, ou a été en retard 3 fois ou plus au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable du compte et des conditions générales. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client; à condition que:
Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à cloudsoutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Cloud Services, ou tout autre problème de performance résultant des suspensions de service décrites dans les sections suivantes du Contrat:
L'engagement de service ne s'applique pas à l'indisponibilité causée par les instances suivantes liées au réseau:
L'engagement de service ne s'applique pas à l'indisponibilité causée par les instances logicielles et matérielles suivantes:
L'engagement ne s'applique pas si le basculement est destiné à corriger un problème lié au virus, où aucun point de contrôle précédent n'est propre.
Échéancier des crédits SLA:
Temps |
3/5 min |
Heures un - quatre |
Heures cinq à huit |
Heure 24 |
La remise |
10% |
10% |
10% |
70% |
Pourcentage de remise cumulée totale |
10% |
20% |
30% |
100% |
Crédit |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Le tout dans un cycle de facturation mensuel sur ce service uniquement |
||||
Temps |
Heures un - quatre |
Heures cinq à huit |
Heures neuf - 12 |
Heures 13-16 |
Heure 24 |
La remise |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Pourcentage de remise cumulée totale |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Crédit |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Le tout dans un cycle de facturation mensuel sur ce service uniquement |
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Aucune garantie de produit
PNAP ne donne aucune garantie expresse ou implicite de qualité marchande ou d'adéquation du produit à un usage particulier. Bien que tous les services soient conçus pour être résilients, il appartient au client de planifier les catastrophes et il est toujours recommandé de garder un site hors site backup des données critiques en cas de panne critique ou de catastrophe.
Avis de perte
PNAP n'est pas responsable de toute perte ou corruption de données. Les clients sont toujours encouragés à conserver une copie des données. En cas de perte, de destruction ou d'endommagement des données du Client, PNAP en informera le Client par e-mail à une adresse fournie par le Client. Le client doit s'assurer que l'adresse e-mail est valide.
PNAP fournira toutes les licences logicielles nécessaires pour fournir des ressources gérées à inclure, mais sans s'y limiter; VMWare VSPP, Windows SPLA, Veeam Cloud Connectet Zerto. Tout logiciel installable ou clé à livrer au Client sera défini dans un SOW ultérieur.
Parfois, PNAP peut avoir besoin d'accéder à des environnements, hébergés ou non, pour s'assurer que les pratiques et les accords de licence sont respectés. Cette exigence vise à protéger à la fois PNAP et le client contre toute violation involontaire des exigences de licence de tiers. PNAP peut demander un audit d'accès aux portails, à l'infrastructure de gestion, aux systèmes de surveillance et aux rapports pour vérifier les configurations, le nombre de licences et le respect des pratiques énoncées dans le SOW. Les clients disposent de 3 jours ouvrables pour fournir l'accès à compter de la date à laquelle une demande est transmise au gestionnaire de programme du client.
Examens techniques
Les ingénieurs PNAP examineront et approuveront toutes les architectures et les modifications proposées pour la précision technique et les risques afin d'assurer la stabilité de l'environnement. Le client peut demander par e-mail un examen technique dans le cadre de son allocation de support mensuelle pour aborder tout sujet technique.
Examens du programme
À la demande de l'un ou l'autre des directeurs de programme, une revue de programme (PR) peut être programmée pour examiner les performances de l'énoncé des travaux, les domaines à améliorer et pour traiter les éléments programmatiques en suspens.
Demandes de service
Les ingénieurs PNAP 24x7 NOC et Infrastructure répondront à toutes les demandes de service non urgentes selon le calendrier ci-dessous;
Toutes les demandes seront confirmées par le personnel du CNO dans les 30 minutes, une fois que le problème a été reçu et est en cours d'examen. Le dépannage de niveau 1-2 commencera pendant ce temps.
Il s'agira d'une notification de résolution ou d'escalade suggérée. Le personnel du NOC tentera de satisfaire la demande avec les ressources disponibles, si aucune résolution n'est trouvée dans les 120 minutes, le problème sera signalé à l'équipe d'ingénierie appropriée pour une attention plus approfondie.
Les heures d'ouverture sont du dimanche au vendredi de 00h00 à 5h00 MST
Si une assistance en dehors des heures ouvrables est demandée, le client doit l'indiquer dans la demande de service et les escalades appropriées seront effectuées. Les demandes de service d'urgence sont immédiatement escaladées si les exigences ci-dessous sont remplies et seront traitées dès que possible;
Support technique
Le NOC de PNAP fournira un support technique 24h/7 et XNUMXj/XNUMX au Client. Cette assistance doit inclure le dépannage, les demandes de procédures et répondre aux demandes opérationnelles limitées. Le NOC transmettra toute demande qui ne peut pas être satisfaite aux équipes d'ingénierie s'il n'est pas en mesure de répondre à la demande.
Recommandations pour l'amélioration de l'ingénierie et des opérations
PNAP fournira périodiquement un rapport de recommandations au Client avec des suggestions de mises à niveau, des modifications d'architecture, des suggestions opérationnelles et des exigences d'extension de capacité. Ce ne sont que des suggestions et peuvent nécessiter des heures d'assistance supplémentaires, des fonds monétaires ou des modifications de l'EDT à mettre en œuvre. Ces recommandations seront justifiées et officiellement remises au gestionnaire de programme du client pour examen. De plus, PNAP ne sera pas tenu responsable des résultats défavorables du Client n'adoptant pas les modifications suggérées.
Programme et soutien technique
PNAP fournira une conception globale et une assistance technique au client. Les services d'ingénierie des systèmes doivent inclure des activités de conception de systèmes, des études de compromis, des analyses de performances, une décomposition des exigences, un concept d'exploitation et une formation opérationnelle. En outre, PNAP prendra en charge les revues de conception et les réunions d'échange technique à la demande du gestionnaire de programme du client.
Les sous-sections de cette section définissent les frais et frais récurrents et non récurrents conformément à cette annexe.
FRAIS RÉCURRENTS MENSUELS
Les frais récurrents mensuels initiaux sont les frais mensuels initiaux facturés pour cette annexe. Ces frais peuvent être modifiés par accord mutuel du client et du fournisseur en fonction des modifications apportées aux configurations initiales, aux appareils couverts ou à d'autres variables d'environnement similaires.
FRAIS DE SERVICE NON RÉCURRENTS
Les services et frais non récurrents associés à cette annexe incluent, mais sans s'y limiter, les frais hors du champ d'application et / ou les frais pour toute main-d'œuvre associée et autres services fournis dans le cadre d'un énoncé de travail ou pour la migration / l'installation / la mise en œuvre de l'environnement de production du client de son état actuel à celui du fournisseur Cloud/ Environnement d'hébergement ou à d'autres fins convenues par le fournisseur et le client, y compris, mais sans s'y limiter, ceux définis dans un énoncé de travail comme des frais ou services ponctuels ou non récurrents, qu'ils soient créés au moment ou après l'exécution de cet accord.
Frais d'installation initiale
Les frais de configuration initiale et les frais pour cette annexe sont les frais non récurrents uniques associés à la configuration initiale des services du client. Ces frais peuvent être modifiés par accord mutuel du client et du fournisseur en fonction des modifications apportées aux configurations initiales, à la portée, aux appareils couverts ou à d'autres variables d'environnement similaires. Les frais de configuration initiale ne comprennent pas les frais de migration des données. Les frais de migration des données seront spécifiés et couverts dans un énoncé des travaux ou un projet distinct.
La configuration initiale et les autres frais non récurrents pour les services de configuration fournis dans le cadre de ce calendrier sont les suivants:
| Service non récurrent | Frais non récurrents |
|---|---|
| La configuration initiale | $ "Montant = 1 frais non récurrents" |
| Deuxième service NR, le cas échéant | "Frais de deuxième NR" $ |
| Total des frais non récurrents | $ |
PNAP ne prendra en charge, dans le cadre des Services fournis dans le cadre du présent Addendum, aucun des éléments suivants:
Les applications et le matériel qui sont considérés comme « En fin de vie » ou « En fin de support » (EOL/EOS) ne sont pas pris en charge par le développeur/fournisseur d'applications sont hors du champ d'application du présent Addendum, à moins qu'ils ne soient spécifiquement identifiés dans un SOW. Toutes les applications et tous les matériels EOL/EOS pris en charge par un SOW ne peuvent être pris en charge qu'au mieux et la prise en charge ne peut être garantie.
Les services sur site doivent être exécutés via un accès à distance et spécifiquement identifiés dans le SOW. PNAP doit disposer d'un accès distant approprié, des autorisations appropriées pour terminer les services et d'un POC physiquement sur site pour fournir une assistance locale.
Tous les éléments définis comme «Services inclus dans le champ d'application» sont inclus dans le SOF et le SOW, sauf indication contraire. Tous les prix sont en dollars américains et excluent les droits et taxes applicables.
Des services hors champ peuvent être fournis à la demande du client et sur une base par occurrence aux taux de main-d'œuvre en vigueur de PNAP. Sauf indication contraire dans l'EDT, le taux de main-d'œuvre de PNAP est de 150 $/heure. PNAP fournira au Client un avertissement hors champ et une estimation du niveau d'efforts (en heures complètes) qui doit être accepté par écrit avant que le travail hors champ puisse commencer. Tout travail hors champ sera considéré comme le meilleur effort et PNAP ne sera pas tenu responsable des problèmes qui surviennent.
Dans le cadre de la configuration initiale et pendant le processus d'intégration, le client devra fournir le nom de son point de contact interne (POC) et d'un gestionnaire de programme (PM) ainsi que backups pour chacun. Les POC Clients individuellement et ensemble servent de point focal pour toutes les informations concernant ses activités de service. Les gestionnaires de programme client sont les seuls représentants du client qui peuvent demander des ajouts de services, des modifications, des suppressions ou des travaux hors de portée.
Afin d'ajouter ou de supprimer des services de cette annexe, PNAP acceptera les autorisations écrites ou électroniques du gestionnaire de programme du client. Les gestionnaires de programme doivent soumettre la demande à leur responsable des ventes ou de leur compte pour traitement.
Les services en vertu de la présente annexe n'incluent pas les services pour les problèmes découlant de: (a) toute tentative ou réelle modification, altération ou ajout de logiciel ou de matériel entrepris par des personnes autres que PNAP ou les représentants autorisés de PNAP, sauf approbation préalable par écrit par PNAP.
Le Client, en apposant sa signature sur les présentes, reconnaît que (il / elle / ils) a lu les «Exclusions» ci-dessus et comprend parfaitement ces termes.
Le client doit documenter et signaler rapidement toutes les erreurs ou dysfonctionnements d'un système couvert par le présent contrat à PNAP. PNAP fournira toutes les pièces de rechange et / ou tout autre matériel nécessaires pour entretenir l'équipement dont il est propriétaire et nécessaire à l'exécution de tout service en vertu de la présente annexe.
Le client ne doit pas utiliser quoi que ce soit, tangible ou intangible, qui est apparenté à et / ou fourni par cet accord à des fins illégales ou à des fins interdites par la politique d'abus de réseau de PNAP et / ou la politique d'utilisation acceptable telle que publiée sur son site Web.
Un énoncé des travaux («SOW») et une matrice de responsabilité («RM») peuvent être utilisés pour spécifier les tâches spécifiques, la portée, les emplacements, les produits livrables, les normes, les activités et les exigences générales de tout Cloud ou Service Entreprise offert par PNAP à un Client.
v.5 ; 05302023