PhoenixNAP L'accord de niveau de service («SLA») est une politique régissant l'utilisation de la colocation PNAP, Bare Metal Servers, Hardware as a Service («HaaS»), Disaster Recovery as a Service («DRaaS»), et Cloud Services aux entreprises («CES») selon les termes du Contrat-cadre de service (le «MSA») entre PNAP, LLC., Et les clients de PNAP. Chaque SLA respectif s'applique à une offre distincte fournie par PNAP. Sauf indication contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du MSA et les termes en majuscules auront le sens spécifié dans le Contrat. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au MSA.
PNAP garantit que le CVC et l'alimentation du centre de données fonctionneront à 100% du temps au cours d'un mois donné, hors maintenance programmée. L'électricité comprend toutes les infrastructures de distribution jusqu'à et y compris la prise dans la zone Client. Il existe un temps d'arrêt de l'infrastructure lorsqu'un élément particulier de l'équipement critique du système est arrêté en raison de problèmes d'alimentation, de chaleur ou d'humidité.
Le client doit surveiller les services et les événements comme convenu par le client et PNAP. Si le client identifie un événement d'échec, il doit fournir un e-mail à PNAP à l'adresse soutienphoenixnap.com concernant l'échec. Dès réception de l'e-mail, PhoenixNAP commencera à répondre à l'événement dans les 15 minutes en utilisant le plan de réponse fourni par le client.
Le client comprend qu'il a la possibilité d'acheter de l'énergie à des systèmes divergents (alimentation primaire / secondaire) et il est fortement suggéré par PNAP que tous les clients nécessitant une disponibilité critique de mission tirent parti de cette option. En raison de l'augmentation de la redondance reconnue en utilisant les circuits primaires et secondaires, le client recevra un calendrier de paiement considérablement augmenté en cas de panne sur les deux circuits. Le client comprend qu'en utilisant une paire de circuits comme primaire / secondaire, l'ampérage total des deux circuits ne peut pas dépasser 40% de leur charge totale combinée. Par exemple, si les circuits primaire et secondaire ont une intensité nominale de 20 ampères chacun - soit 40 ampères au total - alors la charge d'ampérage combinée sur les deux circuits ne peut pas dépasser 16 ampères (40% de 40 ampères) combinés. Le dépassement de ce total annulera le SLA de PNAP. PNAP fournira une prise pour les chutes d'alimentation primaire et secondaire. Il est de la seule responsabilité du Client d'utiliser des alimentations redondantes et / ou un commutateur de transfert automatique (ATS) pour basculer en cas de panne. PNAP n'est pas responsable de l'équipement client qui ne fonctionne pas comme souhaité pendant une transition.
Le client recevra jusqu'à 80% du circuit disjoncté (tel que prescrit par la section 2008-210a du NEC 19) dans un scénario d'alimentation primaire ou 40% du circuit disjoncté total dans le cas d'alimentation primaire / secondaire.
Le tableau ci-dessous présente le recours unique et exclusif du client en cas de non-respect des objectifs de niveau de service de l'installation pour les services de colocation de centre de données connexes référencés dans celui-ci (échec du niveau de service).
Échéancier de crédit pour l'électricité |
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Temps de panne de courant |
Calendrier de crédit de niveau de service pour défaillance du circuit primaire dans une configuration à alimentation unique2 |
Planification des crédits de niveau de service pour la défaillance simultanée des circuits primaire et secondaire dans une configuration à double alimentation3 |
00:00:01 – 00:10:00 |
1% |
25% |
00:10:01 – 01:30:00 |
5% |
35% |
01:30:01– 08:00:00 |
10% |
50% |
08:00:01 – 16:00:00 |
20% |
75% |
16:00:01 – 24:00:00 |
30% |
100% |
24:00:01 – 32:00:00 |
40% |
100% |
32:00:01 – 48:00:00 |
50% |
100% |
48:00:01 ou plus |
100% |
100% |
1. L'accumulation de temps commence conformément à la section 1.E: Crédits de niveau de service. |
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L'objectif de niveau de service du PNAP est de maintenir une température ambiante de 72 degrés Fahrenheit plus ou moins 5 degrés (72 ° F ± 5 ° F), mesurée à la grille d'alimentation la plus proche, en tout temps. Le client est obligé de surveiller la température pour les variations qui entraîneraient un crédit et de demander que la température soit mesurée par le personnel sur place.
L'objectif de niveau de service de PNAP est de maintenir une humidité ambiante de 45% plus ou moins 15% (45% ± 15%) à tout moment. Le client est obligé de surveiller l'humidité pour les variations qui entraîneraient un crédit et de demander une mesure par le personnel sur place.
Le tableau ci-dessous présente le recours unique et exclusif du client en cas de non-respect des objectifs de niveau de service de l'installation pour les services de colocation de centre de données connexes référencés dans celui-ci (échec du niveau de service):
Échéancier de crédit pour SLA température et humidité |
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Objectif de niveau de service |
Échec du niveau de service |
Crédit de niveau de service |
Température |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque la température moyenne de l'air ambiant tombe en dehors de la plage définie en 4.A. ci-dessus et reste en dehors de cette plage pendant quatre (4) heures consécutives après la lecture initiale de la température en dehors de cette plage. |
Le crédit de niveau de service sera égal à 5 % du total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation du centre de données de la zone client affectée – chaque panne de température consistant en une panne de niveau de service de quatre (4) heures consécutives. |
Température: |
Une défaillance de niveau critique de service se produit si la température moyenne de l'air ambiant, telle que mesurée au gril d'alimentation le plus proche, est de quatre-vingt-sept degrés Fahrenheit (87 ° F) ou plus. |
Le crédit de niveau de service correspondra à 10% du total des frais récurrents mensuels pour les services de colocation du centre de données de la zone client touchée chaque période de quatre (4) heures de panne de température critique. Le client reçoit un crédit de niveau de service initial dès la première occurrence de la panne de température critique et reçoit des crédits de niveau de service supplémentaires pour chaque période consécutive de quatre (4) heures pendant laquelle la panne de température critique se poursuit. |
Humidité |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque l'humidité relative de l'air ambiant moyenne mesurée sur tous les points de mesure est en dehors de la plage de quarante-cinq pour cent (45 %) (plus ou moins) quinze pour cent (15 %) d'humidité relative six (6) heures après que la lecture de l'humidité primaire soit tombée en dehors de la plage d'humidité relative de quarante-cinq pour cent (45 %), plus ou moins quinze pour cent (15 %). |
Le Crédit de niveau de service sera égal au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation du centre de données de la zone Client multiplié par cinq pour cent (5 %) pour chaque défaut d'humidité. À des fins de clarification, le client reçoit un crédit de niveau de service après chaque période consécutive de six (6) heures au cours de laquelle une panne d'humidité persiste. |
Humidité: |
Une défaillance du niveau de service se produit lorsque la moyenne d'humidité relative de l'air ambiant mesurée sur tous les points de mesure est supérieure à soixante et un pour cent (61%) 6 heures après que la lecture d'humidité primaire était supérieure à soixante et un pour cent (61%) et qu'une défaillance d'humidité critique provoque eau à condenser dans la zone client. |
Le crédit de niveau de service sera égal au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation du centre de données de la zone client multiplié par dix pour cent (10 %) pour chaque défaillance critique de l'humidité. À des fins de clarification, le client reçoit un crédit de niveau de service après chaque période de six (6) heures au cours de laquelle une défaillance critique de l'humidité persiste. |
Une période d'échec du niveau de service commence à la réception d'un e-mail par PNAP du client d'un rapport détaillé d'un incident et se termine lorsque le service concerné est opérationnel. Le client fournira le rapport par e-mail et par ticket d'incident. Une allocation de crédit de niveau de service applicable apparaîtra sur la facture du client après le traitement. Les crédits de niveau de service n'auront aucune valeur en espèces à la fin du terme du client ou autrement. Les crédits de niveau de service seront calculés comme un crédit sur les frais récurrents mensuels pour les services de colocation de centre de données liés au centre de données et à la suite spécifiques qui ont subi l'échec du niveau de service.
Aucun crédit de niveau de service ne sera accordé pour les services réseau fournis dans le cadre d'un forfait groupé ou en raison d'une interruption de service:
Le crédit total maximal pour tous les échecs de PNAP à respecter son accord de niveau de service d'installation est limité au total des frais mensuels récurrents pour les services de colocation du centre de données par le client pour le mois au cours duquel la panne se produit.
Dans la plupart des cas, PNAP est capable de déployer le nouveau server dans les 4 heures, à condition que la commande du client ne contienne aucune instruction particulière, ne nécessite l'installation de MSSQL ou nécessite une configuration RAID intégrée. Pour toutes les commandes, quelle que soit la configuration, PNAP garantit une server déploiement de 24 heures, à compter du paiement et de la vérification de la commande du client.
Si PNAP manque son objectif, PNAP accordera au client un crédit de 10% sur les frais de service sur les frais de service d'hébergement du premier mois du client. Tout ce que le client a à faire est de nous informer dans les 7 jours que PNAP a manqué l'objectif et que le client souhaite réclamer ce crédit.
PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée).
Un temps d'arrêt du réseau se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance d'un équipement réseau géré et détenu par PNAP.
Le réseau de PNAP comprend tout le matériel d'infrastructure de PNAP, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, mais n'inclut pas les services ou les logiciels exécutés sur le server au sein de l’ serverle matériel.
En compensation d'un événement de temps d'arrêt, PNAP créditera le compte du client de 5% pour chaque segment de 30 minutes de temps d'arrêt, jusqu'à concurrence du coût mensuel total.
Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les 3 jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements sur les comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumis via le portail à https://portal.phoenixnap.com.
Garantie de remplacement du matériel de 4 heures.
Nous détestons quand les choses ne fonctionnent pas. Si le matériel nous appartenant et situé dans le centre de données de PNAP tombe en panne, PNAP le remplacera dans les 4 heures suivant la notification de la panne. Pour signaler un échec, envoyez un e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com.
Si PNAP ne remplace pas le matériel dans les 4 heures, PNAP créditera le Client pour un jour des frais d'hébergement récurrents mensuels du Client. Nous accorderons au client le même crédit d'un jour pour chaque tranche de quatre heures au-delà de la garantie initiale de 1 heures jusqu'à ce que le remplacement soit complet, jusqu'à un total de 4% du paiement mensuel récurrent du client si nécessaire. Le client doit nous envoyer une demande officielle de crédit dans les 100 jours suivant le remplacement du matériel. Envoyer un courriel à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com pour réclamer le crédit.
La garantie de remplacement du matériel de 4 heures s'applique uniquement au remplacement du matériel défectueux. Cependant, il faut un certain temps pour recharger le système d'exploitation et les applications et appliquer les restaurations de données applicables et backups si nécessaire, et le temps nécessaire pour le faire ne compte pas pour la panne matérielle. Une fois le matériel installé, le minuteur d'incident de défaillance matérielle est arrêté et le client n'a pas droit à d'autres crédits SLA.
PNAP déploiera des efforts commercialement raisonnables pour Cloud Services aux entreprises disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuel de 100%. Dans le cas où PNAP ne respecte pas l'engagement de pourcentage de disponibilité mensuelle, le client sera éligible pour recevoir un crédit de service comme décrit ci-dessous.
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'un client tombe en dessous de 100% au cours d'un mois de service, ce client est éligible à recevoir un (1) crédit de service pour chaque période de quinze (15) minutes Cloud Les services étaient indisponibles jusqu'à un montant maximum égal à cinquante (50) pour cent des frais d'utilisation calculés pendant la période de crédit éligible ou un mois complet, selon le moindre des deux. Les crédits DSC seront de 10% de la facture mensuelle par crédit de service et de 5% pour tous les autres produits CES (VPDC / MPC). Aux fins de la détermination des crédits de service, le client ne sera éligible qu'aux crédits de service liés à l'indisponibilité de:
Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client; à condition que:
Les Crédits de Service ne donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de PNAP. Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte. Sauf disposition contraire dans le Contrat, les Crédits de Service sont le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité ou de non-exécution des Services.
Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à cloudsoutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Cloud Services ou tout autre problème de performance:
Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux explicitement énumérés dans cet accord, PNAP peut émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs à notre seule discrétion.
Si PNAP manque l'objectif SLA en raison de problèmes avec le comportement du client ou les performances ou la défaillance de l'équipement, des installations ou des applications du client, PNAP ne peut pas donner de crédit au client. En outre, des circonstances atténuantes échappant au contrôle raisonnable du PNAP telles que (sans limitation) les actes de tout organisme gouvernemental, les actes de terrorisme, la guerre, l'insurrection, le sabotage, l'embargo, le feu, l'inondation, la grève ou toute autre perturbation du travail, l'interruption ou le retard du transport, l'indisponibilité d'interruption ou de retard dans les télécommunications ou les services tiers (y compris la propagation DNS), la défaillance de logiciels ou de matériel tiers ou l'incapacité d'obtenir des matières premières, des fournitures ou de l'énergie utilisée ou de l'équipement nécessaire pour la fourniture du site Web du client pourrait entraîner un blocage. ups dont PNAP ne peut être tenu responsable.
PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée et forfaits promotionnels qui incluent la bande passante). Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via le portail du PNAP à https://portal.phoenixnap.com dans les trois (3) jours suivant le début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et vérifie une panne, et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements pour les comptes du client, ou a été en retard 3 fois ou plus au cours des 12 mois précédents, les clients ne sont pas admissibles à un crédit SLA pour les temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA.
Garantie de réponse d'assistance de 20 minutes. PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à soutienphoenixnap.com.
Garantie de remplacement du matériel de 4 heures. Si le matériel nous appartenant et situé dans le centre de données de PNAP tombe en panne, PNAP le remplacera dans les 4 heures suivant la détermination et la notification du client en cas de panne. Pour signaler un échec, envoyez un e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com.
Si PNAP ne remplace pas le matériel dans les 4 heures, PNAP créditera le Client pour un jour des frais d'hébergement récurrents mensuels du Client. Nous accorderons au client le même crédit d'un jour pour chaque tranche de quatre heures au-delà de la garantie initiale de 1 heures jusqu'à ce que le remplacement soit complet, jusqu'à un total de 4% du paiement mensuel récurrent du client si nécessaire. Le client doit nous envoyer une demande officielle de crédit dans les 100 jours suivant le remplacement du matériel. Envoyer un courriel à soutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com pour réclamer le crédit.
La garantie de remplacement du matériel de 4 heures s'applique uniquement au remplacement du matériel défectueux. Cependant, il faut un certain temps pour recharger le système d'exploitation et les applications et appliquer les restaurations de données applicables et backups si nécessaire, et le temps nécessaire pour le faire ne compte pas pour la panne matérielle. Une fois le matériel installé, le minuteur d'incident de panne matérielle est arrêté.
Cloud Un temps d'arrêt de l'infrastructure se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance des équipements d'infrastructure gérés et détenus par PNAP.
Se compose de tous les PNAP sur site cloud le matériel d'infrastructure, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, et comprend les services ou logiciels individuels s'exécutant sur les machines virtuelles («VM»); à l'exclusion des portails clients. Sur place cloud L'infrastructure s'étend uniquement à la démarcation PNAP qui est le point de terminaison du réseau PNAP. (L2 ou VPN)
Chacun des éléments suivants sera considéré comme un événement SLA pour la reprise après sinistre en tant que service, comme indiqué dans l'annexe A:
Le client doit nous signaler les incidents de temps d'arrêt et les demandes de basculement par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumission via notre portail à https://portal.phoenixnap.com immédiatement du début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème. Le PNAP doit lancer la réponse d'activation de la prise en charge et du basculement dans les vingt (20) minutes suivant la réception de l'instruction du client de lancer le basculement. Le client doit utiliser la «Hotline de basculement» pour contacter PNAP au 888-261-1312 ou lancer un ticket.
Si le client est actuellement en retard dans les paiements pour les comptes du client, ou a été en retard 3 fois ou plus au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable du compte et des conditions générales. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client; à condition que:
Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à cloudsoutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Cloud Services, ou tout autre problème de performance résultant des suspensions de service décrites dans les sections suivantes du Contrat:
L'engagement de service ne s'applique pas à l'indisponibilité causée par les instances suivantes liées au réseau:
L'engagement de service ne s'applique pas à l'indisponibilité causée par les instances logicielles et matérielles suivantes:
L'engagement ne s'applique pas si le basculement est destiné à corriger un problème lié au virus, où aucun point de contrôle précédent n'est propre.
Échéancier des crédits SLA:
Temps |
3/5 min |
Heures un - quatre |
Heures cinq à huit |
Heure 24 |
La remise |
10% |
10% |
10% |
70% |
Pourcentage de remise cumulée totale |
10% |
20% |
30% |
100% |
Crédit |
1 |
2 |
3 |
Chronix (4) |
Le tout dans un cycle de facturation mensuel sur ce service uniquement |
||||
Temps |
Heures un - quatre |
Heures cinq à huit |
Heures neuf - 12 |
Heures 13-16 |
Heure 24 |
La remise |
10% |
10% |
10% |
10% |
70% |
Pourcentage de remise cumulée totale |
10% |
20% |
30% |
40% |
100% |
Crédit |
1 |
2 |
3 |
4 |
Chronix (5) |
Le tout dans un cycle de facturation mensuel sur ce service uniquement |
|||||
Si la disponibilité d'une classe de service que vous achetez est inférieure à l'engagement de disponibilité associé, vous pouvez demander des crédits de service pour cette classe de service concernée conformément aux procédures PNAP MSA. La disponibilité pour un mois donné est calculée selon la formule suivante:
«Disponibilité» = ((nombre total de minutes dans un mois civil - nombre total de minutes non disponibles) / nombre total de minutes dans un mois calendaire) x 100
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
Priorité |
|
|
Description |
Exemples |
1. Priorité (critique) |
20 MINUTES |
2 Heures |
Impact significatif sur l'entreprise ou les données client; le problème a un impact majeur et est très visible pour les entreprises et / ou leurs opérations commerciales; aucune solution de contournement n'est disponible. |
DDOS étendu et prolongé |
2. Priorité (élevée) |
Heure 1 |
4 Heures |
Un pourcentage important de l'entreprise est affecté; le problème a un impact important ou est très visible pour le client et / ou ses opérations commerciales; une solution de contournement éprouvée et éprouvée est disponible. |
Activité par rapport aux indicateurs de menace connus |
3. Priorité (moyenne) |
Heure 4 |
8 Heures |
Un petit pourcentage de l'activité du client est affecté et / ou le problème a une visibilité limitée. Le système peut cependant rester opérationnel de manière dégradée et / ou une solution de contournement éprouvée est disponible. |
Récidivistes |
4. Priorité (faible) |
1 Jour Ouvrable |
1 Jour |
Le client peut toujours obtenir des fonctionnalités complètes et des performances normales, tant que la solution de contournement est suivie. |
Preuve de scans de port ou autre activité de reconnaissance |
PNAP déploiera des efforts commercialement raisonnables pour rendre les services de sécurité disponibles avec un pourcentage de disponibilité mensuelle de 100 %, à l'exclusion des périodes de maintenance planifiées et pré-acquittées où des procédures alternatives sont en place pour une surveillance continue. Comme décrit dans la section A : Types de service, priorité et temps de réponse, le PNAP, à la réception d'une alerte, « accusera réception » (par e-mail ou par téléphone), dans les délais décrits, de l'impact de l'incident et des actions qui devraient être prises pour atténuer le problème.
Dans le cas où PNAP ne respecte pas l'engagement de pourcentage de disponibilité mensuelle, le client sera éligible pour recevoir un crédit de service comme décrit ci-dessous.
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'un client tombe en dessous de 100% pendant un mois de service, ce client est éligible pour recevoir un (1) crédit de service de 10%, pour chaque période de trente (30) minutes pendant laquelle les services de sécurité étaient indisponibles, jusqu'à un maximum montant égal à la facturation d'un mois complet. Aux fins de la détermination des crédits de service, le client ne sera éligible qu'aux crédits de service liés à l'indisponibilité de:
Quel que soit le service le moins disponible au cours du mois de service, PNAP appliquera les crédits de service uniquement contre les paiements futurs autrement dus par le client, à condition que:
Les Crédits de Service ne donnent droit à aucun remboursement ou autre paiement de PNAP. Les crédits de service ne peuvent être transférés ou appliqués à aucun autre compte. Sauf disposition contraire dans le Contrat, les Crédits de Service sont le seul et unique recours du Client en cas d'indisponibilité ou de non-exécution des Services.
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP et est inférieur à 100% pour le mois de service, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande a été confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
Si la disponibilité est affectée par des facteurs autres que ceux explicitement énumérés dans cet accord, PNAP peut émettre un crédit de service en tenant compte de ces facteurs à notre seule discrétion.
Bare Metal Cloud Description du service
Bare Metal Cloud est un produit de l'infrastructure en tant que service (IaaS) de PNAP. Il est destiné à fournir une solution aux consommateurs professionnels modernes d'Infrastructure-as-a-Service reposant sur des niveaux très élevés d'automatisation et utilisant souvent une approche DevOps pour leurs procédures de développement logiciel et d'exploitation informatique. BMC ne remplacera pas notre «héritage» existant bare metal services, mais il les complétera avec un produit qui prend en charge les déploiements axés sur l'automatisation avec une plate-forme de gestion d'API moderne implémentée. Bare Metal Cloud La plate-forme fournit du matériel à la fin d'une API, prenant en charge des charges de travail hautement automatisées, conçues à la pointe de la technologie server technologie et en plus d'un réseau moderne de grande capacité. Tous ces composants sont destinés à répondre au besoin de déployer une infrastructure dans un modèle entièrement automatisé et payant à l'utilisation.
Bare Metal Cloud SLA
Dans la plupart des cas, PNAP est capable de déployer le nouveau server instances en quelques minutes. Pour toutes les commandes, quelle que soit la configuration, PNAP garantit une server déploiement de 24 heures, à compter de la vérification de la commande du client et du mode de paiement valide.
PNAP garantit que le réseau sera disponible 100% du temps pendant le cycle de facturation (hors maintenance programmée).
Un temps d'arrêt du réseau se produit lorsque le client server ne peut pas transmettre ou recevoir de données vers / depuis Internet en raison de la défaillance d'un équipement réseau géré et détenu par PNAP.
Le réseau de PNAP comprend tout le matériel d'infrastructure de PNAP, y compris les routeurs, les commutateurs et le câblage, mais n'inclut pas les services ou les logiciels exécutés sur le server au sein de l’ serverle matériel.
En compensation d'un événement de temps d'arrêt du réseau, PNAP créditera le compte du client de 5% pour chaque segment de 30 minutes de temps d'arrêt du réseau, jusqu'à concurrence du coût mensuel total.
Les clients n'ont pas droit à un crédit si le temps d'arrêt est causé par:
Si le client est actuellement en retard dans les paiements sur les comptes du client, ou a été en retard au moins 3 fois au cours des 12 mois précédents, le client ne peut pas prétendre à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
PNAP garantit que l'un des professionnels talentueux de PNAP répondra aux tickets de support ou à la demande du client dans les 20 minutes suivant la soumission. Cela s'applique aux tickets d'assistance envoyés par e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumis via le portail à https://portal.phoenixnap.com
Nous détestons quand les choses ne fonctionnent pas. Si le matériel nous appartenant et situé dans le centre de données de PNAP tombe en panne, PNAP le remplacera dès que possible. Pour signaler un échec, envoyez un e-mail à serversoutienphoenixnap.com ou soumettez un ticket via le portail à https://portal.phoenixnap.com
Disponibilité mensuelle |
Minutes d'arrêt séquentielles |
Crédit maximum basé sur le MRC pour chaque service concerné |
99.999%-99.99% |
26 secondes à 4 minutes |
0% |
99.99%-99.9% |
4 minutes à 44 minutes |
10% |
99.9%-99.8% |
44 minutes à 97 minutes |
25% |
Plus de minutes 97 |
50% |
Applicable aux services avec un engagement horaire
Disponibilité horaire |
Minutes d'arrêt séquentielles |
Crédit maximum basé sur le MRC pour chaque service concerné |
99.999%-93.34% |
26 secondes à 4 minutes |
0% |
Plus de minutes 4 |
100% |
Instances BMC (servers) sont facturés mensuellement dans un modèle de post-utilisation.
Description du service de la plateforme de gestion du chiffrement
Encryption Management Platform (EMP) est un cloud solution de sécurité fournie par phoenixNAP et soutenu par Fortanix. Ce service de gestion de clés autonome (SDKMS) fournit un module de sécurité matérielle (HSM), une gestion des clés, un cryptage et une tokenisation pour plusieurscloud et les environnements hybrides. La solution offre un moyen centralisé d'appliquer les politiques et de maintenir un chiffrement cohérent de bout en bout en chiffrant les applications et les données - au repos, en mouvement et en cours d'utilisation en tirant parti de la technologie Runtime Encryption basée sur la technologie Intel SGX. Avec SDKMS, on peut générer, stocker et utiliser en toute sécurité des clés et des certificats cryptographiques, ainsi que des secrets, tels que des mots de passe, des clés API et des jetons. Ce service prend en charge tous les principaux algorithmes clés (AES, RSA, (3) DES, HMAC, ECC) et est un HSM certifié FIPS 140-2 niveau 3.
SLA de la plateforme de gestion du chiffrement
Ce Phoenix NAP L'accord de niveau de service («SLA») est une politique régissant l'utilisation de Phoenix NAP Encryption Management Platform («EMP») selon les termes du Phoenix NAP Contrat-cadre de service (le «PNAP MSA») entre Phoenix NAP, LLC et les clients de Phoenix NAP prestations de service. Ce SLA s'applique séparément à chaque compte utilisant Phoenix NAP Service EMP. Sauf indication contraire dans les présentes, ce SLA est soumis aux termes du PNAP MSA et les termes en majuscules auront la signification spécifiée dans le PNAP MSA. Nous nous réservons le droit de modifier les termes de ce SLA conformément au PNAP MSA.
Si la disponibilité d'une classe de service que vous achetez est inférieure à l'engagement de disponibilité associé, vous pouvez demander des crédits de service pour cette classe de service concernée conformément aux procédures PNAP MSA. La disponibilité pour un mois donné est calculée selon la formule suivante:
«Disponibilité» = ((nombre total de minutes dans un mois civil - nombre total de minutes non disponibles) / nombre total de minutes dans un mois calendaire) x 100
Un taux d'erreur de plus de cinq (5) pour cent pendant plus de dix (10) minutes consécutives - où "Taux d'erreur" désigne le nombre de demandes valides qui aboutissent à une réponse avec le statut HTTP 500 et le code "Erreur interne", ou aucune réponse due à une interruption du réseau considérée comme créée par le PNAP, divisé par le nombre total de demandes valides au cours de chaque période de cinq minutes.
Le client doit nous signaler les demandes d'incidents de temps d'arrêt par e-mail à soutienphoenixnap.com ou soumission via notre portail à https://portal.phoenixnap.com immédiatement du début de l'événement. Un seul événement par rapport, s'il vous plaît. Veuillez inclure le type de service, l'adresse IP et une description complète de l'interruption de service, y compris les journaux (le cas échéant). Le temps d'arrêt commence officiellement au moment où PNAP reçoit le «ticket» de courrier électronique et se termine lorsque PNAP a, à sa seule discrétion, résolu le problème.
L'engagement de service ne s'applique pas à toute indisponibilité, suspension ou résiliation de Phoenix NAPou tout autre Phoenix NAP les problèmes de performance:
Si le client est actuellement en retard dans les paiements pour les comptes du client, ou a été en retard 3 fois ou plus au cours des 12 mois précédents, le client n'est pas admissible à un crédit SLA pour temps d'arrêt. Les réclamations SLA valides ne peuvent pas être créditées si le client a des problèmes d'abus en suspens, mais une fois les problèmes d'abus du client résolus, PNAP créditera volontiers toutes les réclamations valides. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales et n'ont donc pas droit aux crédits SLA. Faire des réclamations fausses ou répétitives coûtera au client 50 $ par incident et peut placer le client en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales du compte. Les clients se livrant à des activités Internet malveillantes ou agressives telles que des attaques ou des contre-attaques sont en violation de la politique d'utilisation acceptable et des conditions générales.
Pour recevoir un crédit de service, le client doit soumettre une demande en envoyant un message électronique à soutienphoenixnap.com. Pour être éligible, la demande de crédit doit:
Si le pourcentage de disponibilité mensuelle d'une telle demande est confirmé par PNAP valable pour le mois de service demandé, alors PNAP émettra le crédit de service au client dans un délai d'un mois de service suivant le mois au cours duquel la demande est confirmée. Le défaut du client de fournir la demande et les autres informations requises ci-dessus disqualifiera le client de recevoir un crédit de service. Les données et les enregistrements de PNAP seront le seul facteur de validation des demandes en raison de l'indisponibilité.
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